吳欣琇的網路好康大分享43

Check-in— 一百減一等於零

飯店是一條鎖鍊。

有門房、行李員、櫃台、餐廳、客房服務員等，與客人直接接觸的前方舞台負責人。還有廚師、電話轉接、空調設備的負責人、清潔人員等幕後工作人員，有數十個部門，各個相互聯繫成一條鎖鍊。

在一般的公司裡，全體員工會有共同的休假日、或是面對面的集會，但是飯店裡沒有。飯店員工是八小時三班制，隨時有人在上班。一年三百六十五天，一天二十四小時全年無休，在時間上也是環環相扣。

飯店果真是一門特殊的行業。

一般的企業各有強項，「我們公司拿手的是這個！」只要有某一點突出，就能備受好評。然而飯店要求的卻是無微不至，水準均一的服務。

就算客人對員工的親切抱持好感，房間的舒適度也極佳，但如果餐廳的服務低劣，衣物送洗的品質不佳，或是在其他方面只要有一項讓客人覺得不滿意，這位客人或許就不會再度光臨。

也就是說，一百減一並不是九十九，而是零。這就是飯店服務。

沒有其他的職場比飯店更辛苦。然而，從另一方面來說，提供一百分的服務給客人時的喜悅，卻是無可比擬的。

我在飯店工作了五十年。

我進入帝國飯店工作，是在一九四九年（昭和二十四年）。當時，帝國飯店是進駐軍的宿舍，編制在盟軍最高司令官總司令部（GHQ）的管理之下。我的飯店人生就在這樣的情況下，以清潔人員的角色揭開序幕，一直到一九九九年以顧問身分引退為止，時間長達半世紀，這是我始料未及的。

身為飯店從業人員，大半人生都得以在帝國飯店服務，對我而言，這是無可取代的珍貴資產。

最棒的資產，是遇見了許多人。

伊莉莎白女王、羅馬教宗、印尼總統蘇卡諾、挪威國王、芬蘭總統、比利時國王、白洲次郎先生（譯註：日本的政治家、實業家）、藤原義江先生、田中絹代女士、美空雲雀女士、瑪麗蓮．夢露（Marilyn Monroe）、法國演員亞蘭．德倫（Alain Delon）、法國演員凱薩琳．丹妮芙（Catherine Deneuve）……等。

不只是名人或重要人士，眾多的顧客、我的上司或部屬，對我而言都是重要的邂逅。

所有人的態度與言行，都使我受益良多。從飯店的前輩那裡，我學到了待客之道的深奧；從曾經在帝國飯店服務的前人那裡，我知道了精益求精的困難；從部屬那裡，我了解了培育人才的重要；從留學當地的美國老師那裡，我體悟了學習的喜悅；從共同執行飯店經營的夥伴那裡，我嘗到了事業經營的妙趣；從白洲次郎先生那裡，我懂得如何表現得像一名紳士。

這些邂逅，如果少了其中一者，或許就不會成就今天的我。和服務一樣，我的人生如果從一百減一，或許也會變成零也不一定。

本書總結了我在目前為止的人生中，成長過程的種種思考。因為職業的緣故，難免對於飯店相關的話題多所著墨，然而我也留意寫作的方式，希望與飯店業、服務業沒有淵源的讀者，也能毫無抗拒地閱讀本書。

飯店的服務並不是從顧客登記入住的時候才開始，而是在接到電話預約的那一瞬間，服務就已經展開。因此，站在我的立場，是多麼希望各位在捧起此書的瞬間，就已經感到享受。

希望閱讀此書時，能提供您一如舒適住宿的美好時光。